РЕАЛЬНЫЕ ПОЛНОМОЧИЯ. САМОСТОЯТЕЛЬНОСТЬ СОТРУДНИКОВ КАК КЛЮЧ К УСПЕХУ

Клиентов не интересуют корпоративные правила и регламенты. Любой покупатель хочет, чтобы к нему относились как к дорогому гостю, которому всегда идут навстречу. А это возможно только тогда, когда рядовой персонал - продавцы, клерки, консультанты - может самостоятельно, без вмешательства руководства, решить практически любую проблему клиента на месте и сразу. Джон Шоул, эксперт мирового уровня в области сервиса, на примерах из реальной жизни показывает, что качественный сервис возможен только тогда, когда у рядовых сотрудников есть реальные полномочия действовать на свое усмотрение ради клиента, даже если для этого и потребуется нарушить какие-то правила.
Книга рекомендована руководителям компаний, менеджерам и всем, кто заинтересован в привлечении клиентов.

СОДЕРЖАНИЕ:
Благодарности
Предисловие
Введение
Глава 1. Ужасающие факты
Глава 2. Так что же такое инициатива?
Глава 3. Лучший пример самостоятельных действий
Глава 4. Зачем, вам, нужно независимое мышление?
Глава 5. Информация - это ключ!
Глава 6. Все дело в доверии!
Глава 7. Дайте мне обратную связь!
Глава 8. Помогите, пожалуйста!
Глава 9. Я боюсь!
Глава 10. Мне нужно признание!
Глава 11. Я сильный!
Глава 12. Не злоупотребляйте своими
полномочиями
Глава 13. Не нужно меня опекать!
Глава 14. Чем это выгодно мне?
Глава 15. Новый подход к маркетингу
Глава 16. Отклоняйтесь от правил, не нарушая их!
Глава 17. Жажда скорости!
Глава 18. А что такого я сказал?
Глава 19. Используйте их по максимуму!
Глава 20. Устраните разрыв
Глава 21. Сделайте так, чтобы они вернулись!
Глава 22. Поверьте моим, словам
Глава 23. Правила самостоятельности
Глава 24. Все любят побеждать!