Juhilt juhile. Terviklik kliendikogemus kui strateegiline eelis

Terviklik kliendikogemus – süsteem, mis viib eduni

Kui strateegia, bränd, keskkonnad ja inimesed toimivad ühtse tervikuna, sünnib kliendikogemus, mis loob väärtust nii kliendile kui ka organisatsioonile.

„Terviklik kliendikogemus kui strateegiline eelis“ on juhilt juhile kirjutatud metoodiline käsiraamat neile, kes soovivad kliendikogemust juhtida teadlikult ja süsteemselt. Raamatu sisu toetavad 25 tööriista, 8 kogemuslugu ja visuaalsed skeemid, mis aitavad teadmised muuta otsusteks ja praktilisteks tegevusteks.

Kliendikogemus ei ole lihtsalt projekt ega juhuslik tegevus. See on viis, kuidas ettevõte mõtleb, tegutseb ja loob väärtust iga päev.

Soovin, et juht mõistaks kliendikogemust terviklikult – kõiki selle pusle osi – ja näeks, miks just selles tervikus peitub strateegiline eelis.

Kasuta seda raamatut töövahendina, et koos oma meeskonnaga käsitletud teemasid mõtestada ja rakendada. Analüüsi kliendikogemuse hetketaset, sea uusi strateegilisi eesmärke ning vii olemasolev kliendikogemus oma äri eduks uuele tasemele.

Kliendikogemuse arendamine on strateegiline tsükkel. See raamat annab juhile ideid ja metoodilisi tööriistu, mida saab kasutada kohe ja korduvalt ning vajadusel oma ettevõtte või organisatsiooni jaoks kohandada.

See raamat sündis soovist, et juhid teadvustaksid seda, mida nad iga päev loovad – kogemust.

Sest just see määrab, kuidas ettevõtet tajutakse, väärtustatakse ja mäletatakse.

Peagi algab sinu teekond selle raamatuga mõistmaks, miks, kuidas ja millega kujundada kliendikogemust nii, et sellest saaks ettevõtte päris tugisammas. Iga organisatsioon on erinev ja lahendused ei saa olla universaalsed. Aga küsimused ja süsteemid, mille abil edasi liikuda, on sageli üllatavalt sarnased.

Põnevat kliendikogemuse loomise ja hoidmise teekonda!

Maire Milder on kliendikogemuse arenduspartner ja koolitaja, kellel on üle 20 aasta juhtimiskogemust brändide, jaekontseptsioonide ja kliendikesksete strateegiate arendamisel.

Tema töö keskmes on alati olnud küsimus, kuidas strateegia, bränd, keskkonnad ja inimesed koos loovad tugeva ja eristuva kliendikogemuse.

Ta on panustanud tuntud ja armastatud Montoni, Baltmani, Ivo Nikkolo, Mosaici ja Bastioni brändide ning kontseptsioonide loomisesse ja arendamisse ning juhtinud projekte, mis on ühendanud brändi, kliendi ja keskkonna üheks tervikuks – Moetänav, Vérenni ja Baltika Kvartal.

Nii oma töös kui ka raamatus innustab ta juhte ja meeskondi end arendama, leidma tähenduslikke lahendusi ning kujundama strateegiaid ja kontseptsioone, mille kaudu sünnivad parimad kliendikogemused.

Kadi Pärnits, AS Mainor, juhatuse esimees

Raamat ärgitas mind analüüsima, kuidas strateegia, bränd ja kliendikogemus päriselt igapäevases juhtimises põimuvad. Mõned tööriistad võtame kohe organisatsioonis kasutusse – eriti need, mis aitavad meeskonnaga kliendi vaatenurka ja persoonasid värskendada.

Margus Nõlvak, Tele2, tegevjuht

Raamat toob suurepäraselt kokku juhtimiskultuuri, väärtused ja kliendikogemuse. See on terviklik vaade, mis algab juhist ja kandub loomulikult üle organisatsiooni – täpselt nii sünnib väärtus kliendile. Väga hea alus aruteludeks ja juhtimispraktikate läbivaatamiseks koos tiimiga.

Triin Rätsep, restoran Kolm Sõsarat, ettevõtja

Seda lugeda ja sellest kõigest mõelda on väga inspireeriv, mõte läks kohe tööle! Nägin kohti, kus saame oma ettevõttes paremaid lahendusi luua, ja samal ajal avanes suurem pilt, kuhu edasi liikuda. See on nagu väga hea koolitusmaterjal, millega saab igaüks ise tööle hakata, olgu tegu pisikese ääremaise pereettevõtte või suurkorporatsiooniga.

Are Altraja, Sportlandi, MyFitnessi jne kaasasutaja ja -arendaja

Maire on suutnud oma aastakümnete kogemuse ja teadmised sõnastada ning süstematiseerida nii, et seda on lihtne mõista ja kohe rakendada. Lugedes tekkis palju äratundmist – ja eelkõige tänulikkus, et keegi on selle töö lõpuks ette võtnud. Väga väärtuslik raamat kõigile, kes tahavad päriselt luua tugevaid brände ja paremaid kliendikogemusi.

Kristiina Lees, erakordse kliendikogemuse treener

See raamat on peegel juhile, sest näitab ausalt, kus organisatsioon tegelikult on ja mis arengut pidurdab. Sain kaasa selge raamistiku, praktilised küsimused ja tööriistad, millega kliendikogemust süsteemselt edasi juhtida, ning värskeid ideid oma igapäevatöösse.

Kairi Nodapera, personalijuht

Kliendikogemus ei ole juhus, see on teadliku juhtimise tulemus. Mulle meeldis, et autor loob ruumi mõtlemiseks – küsimuste ja tööriistade kaudu, mis aitavad käivitada päriselt vajalikke ja sisulisi vestlusi ning arutelusid mõistmaks, kas kliendikogemust juhitakse või lihtsalt loodetakse parimat.